Parece el trabajo soñado, pero no lo es. Ser cliente es saber manejar la delgada línea entre las expectativas y los resultados efectivos. Para ellos, para ustedes, que a veces la pasan tan mal, creamos la Escuela para Clientes.
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En las agencias es común que los Ejecutivos de Cuentas sean vistos como guerreros medievales que se enfrentan a dragones de tres cabezas. Durante años, la cultura cliente vs. agencia dominó las relaciones que se construían en las empresas del área. Desde esta esquina del ring el panorama era el siguiente: nuestro trabajo era proponerle ideas creativas a personas cuyo trabajo era rechazarlas. Honestamente, ¡qué aburrimiento!
Cuando nuestra agencia empezó a crecer nos dimos cuenta de que estas prácticas no sólo eran del siglo pasado, sino que generaban pérdidas: de energía, de tiempo, de motivación y por ende, de dinero. Entonces decidimos hacerlo diferente, porque así es que nos hagamos la vida, y fundamos la Escuela para clientes una iniciativa de formación basada en las siguientes premisas:
- Los clientes son amigos, no comida
- Nadie conoce su negocio mejor que el cliente
- Nadie conoce nuestra empresa mejor que nosotras
Como primera acción concreta, diseñamos una campaña informativa cuyo objetivo es lograr relaciones armónicas y eficientes entre los equipos. Por eso compartimos contenido como tips para tener reuniones más productivas, nociones sobre presupuestos para que las expectativas permanezcan atadas a la realidad, buenas prácticas para dar instrucciones más precisas o mejorar el flujo de la comunicación, así como mucha información relevante que nos ayude a todos a mejorar los procesos.
La estrategia escogida es la pedagogía basada en el respeto. Nos ha funcionado entender que un cliente es alguien que tiene una idea o producto y que nos ha escogido para que lo apoyemos a venderlo/posicionarlo, no una criatura que se levanta todos los días pensando en cómo hacernos la vida imposible.
Por otra parte, nuestros clientes han comprendido que una agencia está formada por profesionales que están pensando constantemente en cómo acercarlo a su objetivo, no por un grupo de vagos que quiere quedarse con su dinero mientras se queja de sus métodos.
Este ejercicio de reconocimiento mutuo nos ayuda a crear vínculos de confianza para establecer límites saludables como, por ejemplo, tiempos de entrega realmente factibles, respeto a las ideas, altos niveles de flexibilidad para incorporar las opiniones del cliente, honestidad para reconocer errores o seguridad para explicarle por qué invertir todo su presupuesto en una acción que se parece más a un capricho que a una táctica es una mala idea.
Cuando las cosas se ponen difíciles, porque ocurre, nos funciona recordar que a) todos tenemos un cliente y b) todos somos el cliente de alguien más. Esto es muy común en un área como la nuestra en la que prestamos servicios a compañías que, a su vez, ofrecen productos o servicios a otros. Por eso, en nuestra Escuela para clientes el aprendizaje es bidireccional. Un ejemplo sencillo: podemos aprender mucho de la técnica que usó tu equipo de ventas con un cliente difícil mientras te enseñamos a manejar herramientas digitales que te ayudarán a ahorrar tiempo. Alguien en los noventa lo llamó ganar-ganar, a nosotras simplemente nos parece mucho más interesante.
La idea es que convirtamos lo que podría ser un camino tortuoso en algo memorable, porque esa es nuestra especialidad. Hacemos comunicación para la transformación, para que las cosas sean diferentes. Mejores. Si quieres saber más sobre esta iniciativa, escríbenos. Seguro tienes algo que enseñarnos y nosotras un aprendizaje que ofrecerte de vuelta.
Melanie Pérez Arias – Directora Creativa